Les programmes de transformation numérique du secteur public commencent généralement au même endroit : un nouveau portail, un formulaire plus clair, la promesse que les citoyens n'auront plus besoin d'appeler un centre d'appels ou de se rendre dans un bureau pour un service simple. C'est une bonne ambition, mais c'est aussi, à elle seule, un plan incomplet, car un portail ne vaut que ce que vaut le bâtiment qui se trouve derrière lui.
Ce bâtiment, dans la plupart des services publics, est un mélange de systèmes de gestion de dossiers hérités, d'étapes de vérification manuelles, et d'agents ayant accumulé des années de connaissances informelles de contournement qu'aucun formulaire numérique ne capture. Un portail qui soumet proprement vers ce back-office n'accélère pas le service. Il déplace simplement la file d'une ligne téléphonique vers une boîte de réception.
Le portail n'est honnête qu'à la mesure du back-office
Un service numérique qui promet une décision en cinq jours mais s'appuie sur un processus de back-office qui prend réellement trois semaines n'est pas un service plus rapide. C'est un service qui a déplacé le retard vers un endroit moins visible, et les citoyens remarquent l'écart entre la promesse et la réalité plus vite que les équipes de programme ne l'anticipent.
Une bonne conception de portail numérique commence par cartographier la réalité du back-office avant de concevoir l'interface : ce qui se passe réellement pour un formulaire soumis, la durée véritable de chaque étape, et où se situent les goulots d'étranglement manuels. Cette cartographie est peu glamour et souvent inconfortable, car elle révèle généralement que le back-office a besoin d'être repensé au moins autant que l'interface.
Un portail ne vaut que ce que vaut le bâtiment qui se trouve derrière lui. Les citoyens remarquent la différence plus vite que les équipes de programme ne l'anticipent.
L'accompagnement numérique n'est pas une réflexion secondaire
Une part significative des citoyens utilisant tout service public ne pourra pas, ou ne voudra pas, mener seule un parcours numérique : par manque d'accès, par manque de confiance, par complexité de situation, ou simplement par préférence. Traiter l'accompagnement numérique comme une solution de repli greffée après la construction du canal principal produit systématiquement un service moins bon et plus coûteux, précisément pour les citoyens qui ont le plus besoin de soutien.
Les services qui réussissent conçoivent la filière d'accompagnement en parallèle de la filière numérique, en s'appuyant sur le même processus sous-jacent et les mêmes données, de sorte qu'un citoyen aidé par téléphone ou en personne obtienne le même résultat et la même rapidité qu'un citoyen en libre-service en ligne. Cette parité est une décision de conception, pas une réflexion secondaire de ressourcement, et elle doit être prise au même moment que la spécification du portail.
- ·Cartographier le véritable processus de back-office avant de concevoir l'interface
- ·Fixer la promesse numérique sur l'étape réelle la plus lente, pas la plus rapide possible
- ·Concevoir l'accompagnement numérique comme un canal parallèle, pas une solution de repli
- ·Mesurer le service par le résultat pour les citoyens, pas par le trafic du portail
Mesurer la mauvaise chose
Les taux d'adoption du portail et les volumes de transactions numériques sont faciles à rapporter et faciles à présenter comme preuve de succès, et ils mesurent un transfert de canal plutôt qu'une qualité de service. Un citoyen orienté vers un canal numérique et qui attend toujours trois semaines pour un résultat n'a pas reçu un meilleur service, quoi qu'en dise le tableau de bord d'adoption.
La mesure la plus honnête est le temps de résolution de bout en bout et l'effort demandé au citoyen, suivis sur tous les canaux qu'un service utilise réellement, pas seulement le nouveau. Les programmes prêts à rapporter cette mesure, même lorsqu'elle est peu flatteuse la première année, sont ceux qui finissent par améliorer le service plutôt que sa seule vitrine.
Rien de tout cela ne plaide contre les portails numériques, qui restent une amélioration réelle lorsqu'ils s'appuient sur un back-office honnête et s'accompagnent d'un véritable soutien numérique assisté. Cela plaide contre le fait de traiter le portail comme étant la transformation, alors qu'il en est généralement la partie la plus petite et la moins risquée.
Les services publics qui gagnent une confiance durable ne sont pas ceux dotés du formulaire le plus soigné. Ce sont ceux où la promesse faite à la porte d'entrée est réellement tenue par le processus qui se trouve derrière, pour chaque citoyen, quelle que soit la porte qu'il a empruntée pour y arriver.